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Die IT-Abteilung entlasten, Sicherheit und Compliance garantieren und die Zusammenarbeit der Beschäftigten verbessern – mit diesen Zielen wechselte die Degussa Bank zu M365. Das erfolgreiche Modern-Workplace-Projekt entwickelte sie gleich zu einem neuen Geschäftsmodell weiter: Erfahren Sie, wie der Bank mit einer auf M365-Technologie basierenden virtuellen Filiale die digitale Transformation ihres bewährten Worksite-Konzepts gelang.
Die Degussa Bank ist Deutschlands einzige Worksite-Bank. Das bedeutet, sie richtet ihren Fokus auf die Beschäftigten großer Unternehmen. Bis vor Kurzem betrieb sie rund 160 Bankfilialen auf dem Betriebsgelände von Firmen wie Lufthansa, Henkel, Bayer, Siemens oder TUI. Wie alle anderen Banken steht die Degussa Bank vor erheblichen Herausforderungen. Das Nutzungsverhalten der Kunden verändert sich: Digitale Angebote rücken zunehmend in den Vordergrund. Parallel dazu wächst die Belastung der IT-Abteilungen, die sich zudem mit wachsenden Bedrohungen durch Cyberattacken konfrontiert sehen. Die rasante Umstellung auf Homeoffice während der Pandemie verschärfte beide Entwicklungen: Die Standorte der Konzerne verwaisten und damit auch die Filialen der Bank, von denen etliche in der Folge geschlossen wurden. Außerdem musste auch die Bank selbst einen Weg finden, das Homeoffice ihrer Beschäftigten sicher und effizient zu gestalten.
Ausgangspunkt für die Degussa Bank war die Umsetzung ihres Modern-Workplace-Projekts. Mit dem Wechsel zu M365 erhöhte sie die Sicherheit der IT-Infrastruktur, vereinfachte die Zusammenarbeit der Mitarbeitenden, schuf flexible, agile Arbeitsplätze und entlastete die IT-Abteilung beim Device Management und Deployment. Gleichzeitig sorgten automatisierte Workflows für eine beschleunigte Bearbeitung interner Vorgänge. Je mehr die Verantwortlichen die Arbeitsplatzlösung perfektionierten, desto klarer wurde ihnen, dass es genau diese Art von Prozessen und Tools braucht, um auch Kunden die optimale Zusammenarbeit mit ihrer Bank zu ermöglichen.
In Rekordgeschwindigkeit entstand daraufhin der Digitale Bank-Shop der Degussa Bank: die Verlängerung des bisherigen Geschäftsmodells in den virtuellen Raum. M365 als Kommunikations- und Kollaborationsplattform ermöglicht dabei die persönliche Betreuung online, wie Kunden Sie aus der Filiale gewohnt sind – durch die spezialisierten Finanzfachleute der Bank und jenseits anonymer Callcenter. So gelang die digitale Transformation des bewährten Worksite-Konzepts.
Insgesamt mussten etwa 600 Arbeitsplätze auf M365 umgestellt und ca. 250 PCs durch Notebooks abgelöst werden. Dank sorgfältiger Planung und enger Abstimmung aller Beteiligten gelang dies reibungslos innerhalb von nur sechs Monaten während des laufenden Geschäftsbetriebs.
Für die IT-Abteilung ist es seither eine große Entlastung, mit Microsoft Enterprise Mobility + Security die Benutzerzugriffe, die Nutzung von Geräten sowie Anwendungsdaten zentral zu verwalten, zumal Compliance, Datenschutz und Sicherheit damit gewährleistet sind. Die Beschäftigten erhielten dank des von H&G erarbeiteten Modern-Workplace-Konzepts umfassende Möglichkeiten, von überall aus zusammenzuarbeiten: Sie können über Teams per Video-, Audio- und Textchats kommunizieren, gemeinsame Office-Dokumente bearbeiten und Dateien flexibel freigeben.
Die neuen digitalen Prozesse inspirierten die Bank, noch einen Schritt weiterzugehen. „In dem gesamten Lernprozess mit dem M365-Rollout sahen wir, welches Potential in den Microsoft-Services und -Tools auch steckt, was die Interaktion mit unseren Kunden angeht“, sagt Axel Schardt, Leiter Vertriebskanal-Management und ProductOwner Digitaler Bank-Shop. Er setzte sich mit seinem Team und H&Gs Microsoft-Experten Jörg Laufer zusammen, um Ideen für eine neuartige digitale Bankfiliale zu sammeln. „Wir wollten mehr anbieten als klassisches Online-Banking“, kommentiert Schardt. „Es ging uns darum, den Self-Service zur Kollaboration auszubauen, die Kunden also viel mehr einzubeziehen.“
"Ein maßgeblicher Faktor für unseren Entwicklungserfolg war die überragende Kreativität, Kooperation und gemeinsame Zielfokussierung des gesamten Projektteams bestehend aus internen und externen Experten verschiedener Fachbereiche. Hieran haben die Mitarbeiter von H&G entscheidenden Anteil."
Die Ideen formten sich. Für die technische Umsetzung kooperierte die Bank neben H&G mit dessen Partner-Unternehmen Luware sowie mit Prodyna und MSG-Neohelden. Um sowohl digital affine Kundenschichten anzusprechen als auch solche, die die physische Filiale bevorzugen, setzte das Team auf einen Videospiel-basierten Ansatz, einer virtuellen Realität, in der die Besucher die Online-Filiale wie vor Ort betreten und sich darin relativ frei bewegen können. Bei der Darstellung des Shops achteten die Entwickler auf atmosphärische Details: Pflanzen lockern das Bild auf. Abends oder nachts sehen User durch eine Glaskuppel über sich den Nachthimmel mit Sternen. Eine Werbe-Säule, die wechselnde Angebote und Aktionen zeigt, ermöglicht auch Animationen und Werbe-Videos.
Um die User dabei zu unterstützen, sich im Digitalen Bank-Shop zurechtzufinden, führte das Entwickler-Team einen Concierge ein - eine intelligente Assistentin namens Ida, die Gäste beim Betreten der digitalen Bank begrüßt. Sie bietet verschiedene Anliegen als Schnellzugriff an, wie „Wertpapiere“, „Immobilien-Kredite“ oder „kostenloses Girokonto“. Zudem lernt die Künstliche Intelligenz im Alltag laufend dazu: Wer mag, gibt sein Anliegen in natürlicher Sprache ein, und Ida wird immer besser darin, die Fragen direkt zu beantworten, was wiederum den Kunden-Service entlastet. Technisch basiert Ida auf den Microsoft Azure Cognitive Services, einer Sammlung Cloud-basierter Dienste, mit denen sich kognitive Intelligenz in alltagsnahe Anwendungen integrieren lässt.
Ein weiterer Mehrwert im Vergleich zu einer klassischen Filiale, aber auch dem Callcenter typischer Online-Banken ist, dass alle Ansprechpartnerinnen und Ansprechpartner in ihrem Fachbereich die jeweils höchste Qualifizierungsstufe haben, um kundenseitige Anliegen fallabschließend zu bedienen. Kunden haben damit unabhängig vom Arbeits- und Wohnort Zugang zu den zentralen Top-Beratern der Bank, sei es für Geldanlagen, Kredite oder Immobilien.
Ist meine Beraterin erreichbar? Dank der Azure Communication Services (ACS) von Microsoft und Luware wissen Kunden der Degussa Bank das bereits, bevor sie zum Hörer greifen. ACS ist eine zertifizierte DSGVO-konforme Kommunikationsplattform mit einer Schnittstelle zu Microsoft Teams. Nutzer sehen im Digitalen Bank-Shop jederzeit den Status der Berater: wie „verfügbar“, „beschäftigt“, „abwesend“ oder „offline“ und können ggf. sofort per Video- oder Audiotelefonie Kontakt mit ihnen aufnehmen. Auch Kunden, die auf ihrem Endgerät nicht die Teams-App installiert haben, können an einem Teams-Meeting teilnehmen. Zudem ist es möglich, Dokumente während des Gesprächs über den Chat auszutauschen. Die Gespräche lassen sich, wenn alle Beteiligten zustimmen, aufzeichnen und protokollieren. „Wir konnten damit die Grundidee hinter Teams - intelligente Kommunikation und Kollaboration - nahtlos zu den Kunden weitertragen“, fügt Axel Schardt hinzu.
Als besonders populär erweist sich das von H&G implementierte und konfigurierte Self-Service-Tool Microsoft Bookings für die Terminvergabe: Die Kunden sehen in einem Kalender, wann Termine bei den gewünschten Personen frei sind. In Abhängigkeit vom Anliegen sorgt die App für die Buchung eines angemessenen Zeitfensters, z.B. 15 Minuten für das Beantragen eines Privatkredits. So wissen die Berater bereits vor dem Termin, um welches Anliegen es geht und können ihren Tag effizient planen. Sie entscheiden, welche Zeiten sie für die Buchung über Bookings freigeben und behalten so die Kontrolle über ihren Arbeitstag. Das Tool ist so beliebt, dass bereits mehrere Tausend Gesprächstermine darüber gebucht wurden.
Einen merklichen Effizienzschub erreichte die Degussa Bank mit der Nutzung von Power Automate, der Automatisierungsplattform von Microsoft. Mit dem No-Code-/ Low-Code-Tool lassen sich Workflows über alle Office365-Programme sowie eine Vielzahl von externen Quellen hinweg erstellen und automatisieren. Gemeinsam mit H&G analysierte das Unternehmen seine täglichen Geschäftsprozesse und übersetzte diese in automatisierte Workflows. Auf diese Weise wurde zum Beispiel der Bestellprozess für Sorten und Edelmetalle für die Experten im Digitalen Bank-Shop komplett digitalisiert: Die Finanzberaterinnen und -berater stoßen den Prozess nur noch an. Der hinterlegte Workflow kümmert sich um die Abwicklung: automatisch die aktuellen Preise beim Partnerunternehmen der Bank abfragen, Verträge zur digitalen Signatur an alle Beteiligten verschicken und die Eingänge erfassen. So gewinnen die Fachleute wertvolle Zeit, um sich um ihre Kundinnen und Kunden zu kümmern.
Im Backend steht der Bank ein Dashboard zur Verfügung mit Analysetools zum User-Verhalten. Aus den Analysen zeigte sich, dass die Kunden noch mehr Beratungsleistungen wünschten. Die Degussa Bank erhöhte daher die Zahl der digitalen Beratungsschwerpunkte von anfänglich drei auf sieben. Demnächst öffnet sie weitere Beratungsabteilungen im Obergeschoss. Gefragt sind auch Self-Service-Angebote, die es zu jedem Schwerpunkt gibt – wie etwa die digitale Kontoeröffnung in sieben Minuten, eine Depot-Eröffnung, Kreditkartenanträge oder Anfragen zur Immobilienfinanzierung.
Die Entwicklungsphase für das erste Go2Market des Digitalen Bank-Shops dauerte nur neun Monate – eine für ein solches Projekt immense Geschwindigkeit. Erste Partnerfirmen waren u.a. Siemens und Evonik. Nach dem erfolgreichen Start entstand schnell die Idee, das Service-Angebot zu erweitern. Warum sollten nicht auch Partnerunternehmen, die andere Finanzdienstleistungen anbieten, im Shop vertreten sein? So entstand der Plan, den Digitalen Bank-Shop zur virtuellen Mall auszubauen: Partnerunternehmen der Bank können im Digitalen Bank-Shop virtuelle Beratungsbüros anmieten, um ihre Service-Leistungen zu offerieren. Die Partner-Unternehmen profitieren, weil sie keinen eigenen digitalen Shop auf- und ausbauen müssen. „Es ist künftig sogar denkbar, eine komplette Etage mit mehreren Boxen zu mieten oder ein ganzes Gebäude“, kündigt Axel Schardt an. Die technischen Voraussetzungen sind überschaubar - insbesondere wer bereits M365 im Unternehmen integriert hat, kann leicht einsteigen. Die Partner erhalten zudem eigene Dashboards, um das Nutzungsverhalten ihres Klientels zu verstehen und ihre Services zu optimieren.
Der Shop steht erst am Anfang - das Potential für Weiterentwicklungen ist groß. Als Kontaktoption ist ein Text-Chat geplant. Künftig ist auch geplant, sprachgesteuert Überweisungen zu tätigen. Die Degussa Bank ist außerdem offen für neue Technologien, sofern sie einen Mehrwert mit sich bringen. Microsoft arbeitet derzeit zum Beispiel an Mesh für Teams. Es soll Online-Meetings persönlicher und intuitiver machen. User können Avatare – digitale Repräsentationen ihrer selbst – individuell gestalten und damit an regulären Teams-Meetings teilnehmen. Microsoft setzt KI ein, um die Avatare so zu animieren, dass Gestik und Gesichtsausdruck zum Gesagten passen. Mit VR-Technik wie Oculus Rift bewegen sich die Avatare in virtuellen Räumen frei herum, um zum Beispiel virtuelle Post-Its an die Wand zu hängen oder gemeinsame Dokumente zu bearbeiten. Bankkunden sollen mit den Avataren in Zukunft sogar Verträge unterzeichnen können.
Egal, ob Sie mit M365 die Zusammenarbeit im Unternehmen verbessern wollen, eine Alternative zu Ihrer Telefonanlage suchen oder Geschäftsprozesse mit Power Automate beschleunigen wollen, gern beraten wir Sie zu Möglichkeiten und Lösungen.
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Die Degussa Bank entstand aus der 1873 gegründeten Deutschen Gold- und Silber-Scheide-Anstalt. 1979 wurde die Bank mit Hauptsitz in Frankfurt am Main aus der Degussa AG als GmbH ausgegründet. Sie beschäftigt heute ca. 600 Mitarbeiter und betreut Privat- und Geschäftskunden in allen Finanzfragen. Zudem ist sie einer der größten deutschen Anbieter von Firmenkreditkarten. Mit einem besonderen Angebot für Arbeitnehmer ist die Bank als einzige WorksiteBank Deutschlands mit ihren traditionellen Bank-Shops direkt auf dem Betriebsgelände der Partnerunternehmen präsent. Darüber hinaus betreibt sie die weltweit einzigartigen Digitalen Bank-Shops.
